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消費者は生活に不満はない。もっと便利さや快適さがあると伝えないと、需要は増えない

お客様の期待以上の満足を追求する


『熟成化社会。欲しいものはほとんどないんです。』

TOTO社長木瀬照雄氏は言いました。


物欲が蔓延した高度成長期。

そして、バブル崩壊より15年以上経った現在。


一般人の生活も変わりました。

マイホームもバブル期に比べ、物件価格で10分の1程度となり、手の届くものになりました。

現代人に昔のような物欲はありません。

物欲に駆られた団塊の世代。

そのジュニアにあたるのが私たち30代位の世代です。


団塊の世代の人たちは、物欲が主でしたが、私たちの世代は主に物以外から受ける、癒しであったり、パワースポット巡りであったりと精神的な欲求です。

物が溢れた現代において、物を売るための戦略も変化しました。


トイレやお風呂など、水周り機器トップメーカーTOTOでさえ例外ではありません。

今までの販売形態は、住宅メーカーなど【業者】という存在がお客さんの主体でした。

しかし近年では、新築住宅に着けてもらう営業だけでは発展が出来なくなりました。

またバブル経済の崩壊により大赤字になった企業もたくさんありました。

その中で生き残っていくには、業者販売だけでは伸び悩んでしまいます。

現在は、一般のお客さんと直接取引する方法に転換しました。

その為にはコストがかさみますが、ショールームの存在が大きかったのです。

経費は高くなりましたが、そこに訪れたお客さんは使い心地を確かめることが出来ます。

アドバイザーからの評価を聞き、納得して購入に至る。

これが今の販売スタイルです。

TOTOはこの転換をバブル経済の崩壊により、早い時期に迎えることとなりました。


経営判断を一歩間違えれば倒産の危機です。

しかし、先代社長は支出をショールーム建設にシフトしました。

またショールームアドバイザーを丹念に教育し、魅力ある商品アピールを徹底しました。

ショールームに来たお客さんからは、満足度アンケートも実施しています。

この結果からも満足度の高さを把握することが出来るようになりました。

個人のお客さんにこの商品を取り入れるだけでこんなにいい生活が出来るという提案をすると、案外そこには知らない事がたくさんあるんです。

これがショールームで実物を体験できるメリットです。

そしてショールームにお客さんから来るという事は、購入の確立も確実に上がります。

お客さんの期待を上回る商品を意識し、商品化していけば、例え取引形態が変わっても躍進できるんです。

物から癒しの時代。

そこには人の感情が介入し、コミュニケーションが生まれます。

これからの商品販売はこれを意識することが必要なのかもしれないですね。




きせ・てるお

1947年生まれ。1970年東陶機器(現TOTO)入社。営業本部営業企画部長、マーケティング本部長、販売推進グループ長等を経て2003年戦後最年少で代表取締役社長に就任。


TOTO社長木瀬照雄『カンブリア宮殿村上龍×経済人社長の金言より』
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